アフターメンテナンス窓口 「お気軽にご相談ください」

当社の場合、営業基盤＝エンドユーザー。つまりお客さまにとっては、モノを言えるのは当社だけです。だからこそやった工事に責任を持たなければいけないし、お客さまを守っていくのが使命だと思っています。それがアフターメンテナンスの考え方ですね。
工事が終わって「じゃあ、また寄らせてもらいますね」というのはどこでも言うんですよ。だけど、たとえば1年行かなかったら行きづらいじゃないですか。それ以上空いたらもう顔なんて出せない。だから当社では、アフターメンテナンスを組織化して別部門で運営しています。
具体的には、お客さま宛に往復はがきを出して、返信で日時をいただいてアフターメンテナンスに行く。そして、自分たちがやった工事の現状を見て、ダメなところはダメで責任をもって直す。そのための専属職人です。やった本人だからこそ勉強になって技術の向上につながりますし、誠実に対応することでお客さまとの信頼もいただける。そういった積み重ねを今までやってきました。
施工が終わったお客さまには、アンケートに答えていただいています。営業の対応どうだった？工事の対応どうだった？職人の対応どうだった？大体9割方ご満足いただいていますが、工事ですから、中には行き違いからダメ出しされることもあります。だけどクレームから逃げるのではなくて、アフターメンテナンスをしっかりやって信頼回復にあたり、なおかつお客さまとのコミュニケーションがちゃんと取れるようにしたいと、そういった意図もあります。また、そもそもアフターメンテナンス部を持つことによって、工事に緊張感が出るんですよね。また行かなくてはいけないわけですから。
こういう責任もってキメ細かい対応をするのって、昔は「町の大工さん」がやってたことなんですよね。今って100万円の工事をリフォーム会社に頼むのは簡単ですけど、逆に5千円の工事を頼む相手に困りませんか？そういうときに、ちょっとアフターメンテナンスのついでに相談してもらえるような相手になりたいですね。
実際、外装リフォームを任せてくださったお宅にアフターメンテナンスでお伺いした折に、内装のお話をいただいたこともあります。
と言っても、決してアフターメンテナンスは営業手法じゃないんですよ。利益を目的にした部署ではないので「事業部」ではなく「部」としていますし、お客さまを会員化するようなことも考えていません。純粋に、せっかくのお客さまだから何でもお手伝いできる状況にしたい。町の大工さんとの付き合いって阿吽の呼吸でしょう？当社が「地域密着」をうたうのは、つまり町の大工さんのような存在になりたいということなんです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　アフターメンテナンス　責任者